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现代质量管理理论在高校图书馆的探索
作者:www. 发布于:2014-3-21 1:18:45 点击量:
现代质量管理理论在高校图书馆的探索  20世纪80年代以后,质量管理的理论不断涌现,日益丰富。与此同时,在高等教育改革的大环境下,传统的教育观念和管理模式发生着质的转变。高校图书馆作为高校公共管理的重要组成部分,在这种急剧变化的内外环境中,衡量其管理水平高低的主要标准规根到底要看是否便于师生教学方面的利用,是否发挥了图书资料应起的作用,要看服务于教学的质量优劣,以及产生的各种效益如何。因此如何运用兴起于工商管理领域的现代质量管理理论精华,实现与图书馆的有效结合,成为高校图书馆需要面对的一个重要课题。   一、全面质量管理理论(TQM)与ISO9000国际质量标准   20世纪50年代,图书馆现代管理方式的研究兴起,图书馆管理开始借鉴其他学科的技术和框架体系。全面质量管理理论(以下简称TQM)这时起源于制造业,其基本的工作方法是PDCA循环,即由计划(PL AN)、实施(DO)、检查(CHECK)、处理(ACTION)所构成的质量环。从某种角度而言,TQM首先是一种管理思想,而这种思想的关键就是要建立有效的质量保证体系,而ISO9000系列标准正是这样一个标准化的体系。它将质量过程分解成为无数个具体的连续的环节,并将每个环节的质量要求标准化,进而文件化,其评价标准由外部完成并能通用,所以ISO9000是一种刚性的,强化的、易于检验的质量体系。   二、两大理论体系共性之处   1、组织的最高管理者亲自抓质量   2、二者都认为产品或者服务的质量应当满足顾客当前或者潜在的需求。   3、注重过程的质量改进   4、在质量控制上都强调预防为主   5、全员参与,重视培训   6、以事实和数据为依据,重视客观证据以及定量和分析   以上分析可以认识到:TQM与ISO9000族标准有很大的互补性。推行ISO9000族国际质量标准,可以促进全面质量管理思想的升华和标准化。   三、与时俱进的研究并制定高校图书馆管理的科学标准   (一)非科学管理体系下图书馆管理的滞后分析   在社会变迁推动图书馆发展的今天,高校图书馆作为教学辅助机构对高校有很强的依附性,缺乏外部竞争的压力,也就失去了提高效率和服务质量的内在动力。服务的质与量未进行系统的测定和度量,业务管理长期沿袭传统的做法,经验管理。工作人员片面追求提供服务的量,而忽略了利用服务的质。传统的管理模式已不适应当前的需求,新的管理模式将应用而生,取而代之。   (二)强化实施全面质量管理(TQM)与ISO9000族模式的基本思路   1、建立图书馆质量管理体系   图书馆质量管理体系包括按用户需求建立起来的部门结构以及由此而形成的职责和权限;有效保障图书馆信息产品质量和服务质量的业务流程和工作流程的设计、完善和改进;保证图书馆质量方针和目标得以实现、确保上述两个方面得以实施并起控制、跟踪、监督、审核作用的文件体系。   2、用标准化指标构建科学的质量评价体系   高校质量评价体系的建立应该以质量控制的对象为框架,以图书馆工作的内容为目标来构建多层次的评价体系。   (1) 藏书质量评价体系:图书馆藏书质量主要是指内容质量、构成质量和使用质量,藏书质量评价体系的构建就应该参照这三条标准而形成。内容质量的评价立足于学校本身的性质上,不同的学校在采购不同层次的图书时比例不同;所谓藏书的构成质量是指藏书体系的整体质量,包括藏书的系统性、广度、深度等方面。藏书使用质量的评价最为合理的指标是藏书利用率。图书馆在图书整理过程中对 图 书 使 用 情 况 的 掌 握 和 读 者 对 图 书 利 用 满意度定性和定量结合分析形成评价体系是很有必要的。   (2) 分编过程的质量评价体系:图书馆的分编工作由分类、编目、典藏三部分组成,因此分编过程的评价体系也主要是对具体分类工作的质量评价,分类工作的质量评价是分编工作质量评价的基础和重点,它决定着图书馆的书目数据库的质量及书目数据的使用情况,直接影响着图书馆文献资源共享的进行。   (3) 服务质量评价体系:图书馆的服务质量是整个质量管理的重要部分,也是体现管理的特色部分。但由于服务工作大部分是无形的,涉及的因素也很复杂,服务效果又直接的也有间接的,有明显的也有潜在的,而从评价标准而言就应该是多种的,定性和定量结合。目前很多高校图书馆采取的方式都是以读者满意度,吸引读者率、文献流通率作为最基本的评价指标。   3、图书馆质量体系审核   审核是检查图书馆的实际运作是否符合质量目标和计划安排的一项活动,通过审核可以及时发现问题,纠正问题并采取相应措施防止问题的再次发生。图书馆质量审核可以从三个方面入手:一是图书馆内部评估;二是用户对图书馆的评价;三是第三方审核,即由认可的审核机构评定图书馆是否按照全面质量管理(TQM)和ISO9000族标准来执行自己的质量体系的。对一个质量体系的审核,仅仅靠其内部程序或自身标准来实行,认可还是有很大的局限性的。如果在自身审核之外,外部力量参与,则在一定程度上克服自身的不足,发现缺陷,加以改进。   四、任何一种质量管理理论下的质量体系都不是万能的,存在争议是很正常的事情,但争议有助于大家辨析出优势与不足。全面质量管理理论(TQM)和ISO9000国际质量标准在其施行过程中存在需要引起注意的方面,比如:人力资源和资金的缺乏不足以支撑全面质量管理的开展;员工和图书馆内外部门之间的阻力,也会因为各自立场限制,难以达成共识。总之,成功地引入并运用全面质量管理理论(TQM)和ISO9000国际质量标准的图书馆就需要满足一定的组织机构、人员配置,经费投入、管理文化的要求,否则就会遇到很多障碍。   五、全面质量管理理论(TQM)和ISO9000国际质量标准在高校图书馆应用的意义归纳如下:1、使图书馆管理水平得到全面提升,规范管理理顺工作流程,使图书馆站在全局的角度统一配置资源,优化组织结构,节约管理成本,提高管理效率,同时建立起来的自我监测和持续改进机制,便于评价图书馆的整体绩效。2、员工的质量意识明显增强,服务质量大幅提高。图书馆的生存和发展取决于它为用户提供服务的质量,有效地将用户需求转化为质量要求,高质量地向用户传递服务。3、以顾客为关注焦点,树立良好的整体形象。按照全面质量管理理论(TQM)和ISO9000国际质量标准的要求以顾客为关注焦点,无疑会增强现实用户和潜在用户对图书馆的信任度,强化图书馆的吸引力,提升图书馆的形象和地位。   现代企业管理领域的众多前沿理论在高校图书馆实践运作中已广泛运用,高校图书馆界必须直面这一发展趋势。21世纪的图书馆是一个不断被质量管理赋予新生命和使命的领域。就其自身而言它作为一门科学有其自身的理论体系和管理特征,在全球化趋势下,在现代管理理论指引下的新型的管理方式必定能够在日常工作中发挥巨大的作用。

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